购买网球拍的顾客要求换货怎么办

2012-07-06 08:47:03
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无论是零售商还是品牌商,都会碰到顾客要求退货、换货以及保修之类的事情。面对气势凶凶的顾客,零售商和品牌商一旦没有处理好,就会使自己的市场声誉受损。 不得不承认,这种事有些棘手,但只要处理得当,还是能得出让大家都满意的结果。

步骤/方法

  1. 就像很多其他商品一样,球拍、鞋以及衣服等专业装备也不是永远都不出问题。即便拥有最高科技的球拍,也会有被打断的偶然情况;而在球场上左奔又跑了几小时后,球鞋也有可能会脱胶。或多或少,零售商都遇到过顾客要求换货或保修的事儿,有时这还会演变成让人左右为难、头疼不已的麻烦事。既要让顾客满意,又要避免自己承担不必要的损失,想同时做到这两点并不容易。

  2. 换货虽然是大家都不想碰到的事儿,但谁说坏事不能变成好事呢?处理换货的过程,也是与顾客建立更紧密关系的一个机会,有时还能因此而吸引到新的顾客。中国的经销商不妨看看美国同行的经验。美国加利福尼亚的零售商肯·德哈特就曾为一位俱乐部选手成功换了一把打断了的球拍,而这把球拍是从网上而不是在德哈特的店里买的。

  3. 显然,在面对顾客退换货这件事情上,每个人都会有些尴尬。判断顾客是不是在欺诈,对于零售商来说并不是一件容易、一看便能鉴别的事情。比如,拍子断了,你很难判断是真正打断的,还是由于顾客自己的原因而弄断的。“有些人买了某款网球鞋,穿了几星期后说他们的脚经常被磨出水泡,所以要求换货,”美国的零售商罗格斯说道,“我们总会把这些鞋拿回来,然后在退给品牌商。”不过,在中国,零售商绝不会这样做,因为万一品牌商不给换,那么只能自己来承受损失了。所以在中国,即便是有得罪顾客的危险,品牌商说不给换,零售商也只能照着办。

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